Ноябрь-декабрь – самые активные месяцы интернет-продаж. Особенно сейчас, когда пандемия де-факто вытеснила офлайн-покупки в интернет. Конечно, заниматься работой с возражениями покупателей интернет-магазинам нужно в любое время, но не в эти месяцы, когда сервис должен работать как часы, а трафик – идти стройным потоком.

Но это правило соблюдают единицы. И работать с причинами отказов большинство продавцов начинают именно в преддверии массовых распродаж.

Как им успеть? Понятно, что от всех проблем они быстро избавиться не смогут. Но можно сосредоточиться на главном. Как показывает опыт, в контексте отказов от покупки, главным фактором остается цена. В 8 из 10 случаев ответом на вопрос, почему покупатель добавил товар в корзину, но так и не оплатил (у тех, кто поставил такие опросы на поток) является именно стоимость.

Варианты могут отличаться – нашел дешевле, слишком дорого, не хватает денег на карте и т. д. Суть от этого не меняется: клиента не устроила цена вопроса, и с этим можно бороться. Как?

Диагностика

Для начала надо идентифицировать проблему, если опросов в магазине (чтобы узнать мнение покупателей) не проводится. Заподозрить, что проблема в необоснованно или обоснованно (но без информирования) завышенной цене, можно по следующим признакам:

  • количество брошенных корзин увеличивается к распродажам и праздникам;
  • магазин представлен на площадке маркетплейса, и именно здесь наблюдаются низкие продажи (откровенный фактор цены, потому что посетители могут мгновенно сравнить ценники разных продавцов на один и тот же продукт);
  • активность начинается только после рассылки об акциях и скидках (понятно, что такая рассылка и делается для повышения посещаемости, и рост активности клиентов вполне закономерен, но кроме таких рассылок, есть и другие инструменты влияния на трафик, если они не работают, значит, надо обратить внимание на ценники).

Как удержать покупателей

Действовать нужно по ситуации. Если товар действительно дороже, чем у конкурентов, но на то есть причины (например, на него имеются сертификаты или он отмечен знаками качества, чего нет у других продавцов), необходимо рассказать об этом покупателю.

На самом деле люди идут в интернет не за самыми низкими ценами. Они прекрасно понимают, что копейки может стоить только ширпотреб, и готовы платить больше за подтвержденное качество.

Но когда это один товар одного производителя идентичной даты выпуска, и у конкурента он на 30% дешевле, покупатель вполне логично выберет конкурента. Здесь уже надо смотреть, почему ваш аналог стоит так дорого и либо менять поставщика, либо возобновлять переговоры с производителем, чтобы получить аналогичную закупочную стоимость.

Когда дорого – это не повод отказываться от покупки

Если разница между конкурентами отсутствует или она минимальна, можно предложить покупателю ряд специальных бонусов, которые перекроют фактор необоснованной (в видении заказчика) цены:

  • скидку на первую покупку (она может быть минимальной и не будет эффективной, если это крупная потенциально разовая покупка);
  • пролонгированную гарантию;
  • оплату в рассрочку с нулевым процентом;
  • программу лояльности с перспективами снижения цен при будущих покупках;
  • бесплатную доставку при покупке на фиксированную сумму (очень хорошо работает сервис, который подсказывает покупателю, на какую сумму ему нужно добавить товаров, чтобы доставка стала бесплатной);
  • подарки от партнеров;
  • подписку с рассылкой об акциях и распродажах;
  • кешбэк;
  • скидку при оплате картой.

Подключаем фантазию

В качестве специальной программы можно предложить постоянным покупателям «короткую» рассрочку, если денег на карте не хватает. Например, с авансовой оплатой в сумме, которая есть на счету, и полным расчетом со скидкой при получении товара на оговоренную дату (если человеку нужно 3–10 дней, чтобы собрать недостающую часть средств).

По товарам, на которые не может предлагаться скидка (премиум-сегмент), можно провести акцию с формированием комплекта. Когда к ним добавляется другая продукция, на нее устанавливается скидка, которая действует только при покупке набора. А по отдельности товары продаются по полной цене.