Всевозможные аналитические агентства и исследовательские бюро регулярно анализируют активность посетителей коммерческих каналов instagram, их предпочтения, возрастные категории. Все это важно и нужно, но лишь для формирования портрета целевой аудитории.
Кроме представления о том, кто он – покупатель в социальной сети, – продавцам нужно знать еще и его настроения. А вот исследований, посвященных мотивам и демотиваторам в помощь инста-ретейлерам, проводится мало.
Но мало – это все-таки не ничего. Вот недавно завершилось очередное исследование, посвященное именно вопросам того, чем руководствуются покупатели instagram при заказе товара или отказе от его размещения. И его результаты будут интересны каждому, кто заинтересован в повышении своих продаж через соцсеть. Так, почему здесь покупают товары, когда отказываются от покупки чаще всего, и самый пессимистичный вариант: из-за чего постоянные клиенты могут навсегда отписаться от магазина. Начнем с приятного.
Мотивация к заказу
В топ-3 причины, по которым люди совершают покупки в социальной сети, попали:
- яркий визуал (не зря маркетологи «спускают» на него 90% рекламного бюджета), на «вкусные» картинки реагируют более 50% опрошенных;
- возможность пообщаться с продавцом, уточнить непонятные моменты по заказу, получить дополнительные замеры или фотографии (почти 39% участников опроса выбрали этот мотив);
- одна из самых человечных причин – поддержка малого и микробизнеса, 34% с лишним респондентов уверены, что покупая в instagram, они помогают предпринимателям удержаться на плаву, и это становится приоритетом для заказчика.
К слову, лучше всего в социальном проекте подаются (визуально) и продаются одежда, обувь, подарки, украшения, косметика и услуги из области beauty-индустрии. На эти категории в сумме пришлось более 70% голосов. В топ-10 также попади детские товары, подарки для рукодельниц, продуты питания и книги.
Причины отказа от покупки
Интересно, что перспектива переписки с продавцом для уточнения условий покупки оказалась фактором не только полезным, но и вредным. Будучи для многих плюсом, она является самым распространенным поводом для отказа от приобретения.
Второй негативный момент, по мнению респондентов, – отсутствие классической структуры каталога с нормальными рабочими фильтрами. Из-за нее отказываются от покупки более 40% потенциальных клиентов. В топ-3 антирейтинга попал страх, что продавец окажется непорядочным и обманет клиента после перевода денег.
Среди более или менее частых ответов также звучали неудобный порядок расчета, ожидаемые сложности с возвратом и обменом, отсутствие отзывов о магазине и сомнения в репутации бренда (или оригинальности его представительства). Почти 17% покупателей отказываются от приобретения из-за страха, что его данные (имя, карточка) попадут в интернет.
Почему уходят постоянные клиенты
Согласно данным опроса, наиболее распространенные причины отказа от подписки – это:
- офтоп (посты не по теме) и перебор с количеством информации на канале (попросту говоря, СПАМ);
- решение сменить магазин (по сути, эффективная работа конкурента);
- разочарование в качестве товара по последнему заказу;
- недружелюбный сервис;
- много рекламы.
Почти треть респондентов заявили, что уйдут из магазина, если автор канала обозначит свою политическую позицию, диаметрально противоположную позиции покупателя. Или его нравственные убеждения разойдутся с убеждениями продавца.
Интересно, что оплата с карты на карту вопреки опасениям многих продавцов, их клиентов совсем не пугают. Более 70% участников исследования заявили, что совершают такие переводы регулярно при заказе товаров в интернете, и не переживают.
Столько же респондентов признались, что с высокой долей вероятности отпишутся от канала, если им постоянно придется выяснять цену товара через директ. Людям не нравится спрашивать «почем». Они хотят видеть цену и принимать решение о покупке, не привлекая ничьего внимания.