Как бы ни старался онлайн-бизнес организовать для своих клиентов сервис высшего стандарта, у него всегда будут возражения и жалобы. Причем если с первыми предприниматели активно учатся работать (и обучают своих сотрудников, устраивая не то что тренинги – целые курсы), то с жалобами умеют оперировать лишь единицы.
Почему это важно?
Исключение составляют крупные бренды. Они-то давно поняли, как быстро можно из недовольного клиента воспитать постоянного покупателя и даже бесплатного пиарщика, а то и агента продаж.
Малому бизнесу такая практика тоже не повредит. Особенно сегодня, когда:
- борьба за каждого лояльного покупателя в интернете будет только ожесточаться (помните, как в кино «… зима близко», только те герои боялись холода, а миру грозит новый виток карантинных усилий);
- практически никто не применяет эффективной стратегии работы с жалобами.
Что надо делать? Для начала проанализировать и исправить ошибки предшественников, а потом – предложить недовольным покупателям то, от чего они не смогут отказаться.
Топ-5 ошибок при работе с недовольным клиентом
Источники его недовольства могут быть разными – от описок в коммерческом предложении или рассылки до нерасторопности менеджера. Что бы ни вызвало праведный гнев по ту сторону экрана, продавцу точно не стоит:
- начинать обращение с шутки (юмор уместен только при небольших сбоях по причинам, не зависящим от компании, в остальных случаях желательно демонстрировать серьезность отношения к проблеме с первых строк);
- рассыпаться в извинениях (приносить их нужно, если ошибка совершена на стороне продавца, но перегибать палку, посыпая голову пеплом, не стоит);
- затягивать с реакцией («я подумаю об этом завтра» – подход неправильный, лучше сегодня ответить, что над вопросом уже начали работать, ведется расследование, виновные будут наказаны, а клиент получит бонус);
- ждать, что человек растает от слов (отношения между сторонами в данном случае сугубо коммерческие, сколько бы раз продавец ни называл покупателей дорогими друзьями в своих рассылках, если на стороне первого вина, за нее надо расплачиваться скидками, промокодами, бесплатными подарками при следующей покупке и т. д.);
- действовать на опережение (касается случаев, когда допущена ошибка с именем или другими важными данными в переписке, – сначала надо убедиться, что человек прочитал ошибочное письмо, и только потом исправлять ошибку).
Что можно сделать: три способа расположить недовольного клиента
А как действовать правильно? Во-первых, у каждого предпринимателя в распоряжении имеется набор бонусов и приятных мелочей, которые он может предложить клиенту. Это надо сделать. При условии, что виноват действительно продавец. Или сложилась такая ситуация, при которой покупатель мог поверить, что вина на магазине.
Во-вторых, нелишне будет сделать человеку комплимент и признать ошибку. Очень хорошо, если комплимент будет связан с проблемной ситуацией. Варианты:
- похвалить вкус покупателя, если он выбрал товар, уже закончившийся на складе, и предложить ему аналоги под стать;
- отметить откровенность и принципиальность характера (или внимательность), благодаря которым компания смогла обнаружить слабое место и обязательно его закроет в стремлении повысить качество обслуживания.
В-третьих, не стоит скрытничать. Человек, который жестоко разочаровался в своих ожиданиях, имеет право получить полноценный отчет о том, как решается его проблема. Не стоит замалчивать факт ошибки или искать виноватых.
Нужно просто рассказать, что она есть, поблагодарить за участие, извиниться за неудобства и объяснить, какая работ ведется и когда проблема будет устранена. Коротко, доброжелательно и информативно. Потом останется только бонус – и 9 из 10 недовольных станут довольными и постоянными.
От теории – к практике
Конечно, все это хорошо звучит на словах. Для реализации программы эффективной работы с жалобами нужно подготовить такие же материалы, как те, по которым общаются менеджеры при борьбе с возражениями.
То есть проработать сценарии, по которым может развиваться разговор, и продумать ответы. Все это надо раздать менеджерам отдела продаж и проследить, чтобы работа с претензиями велась по ним.
Почему жалобы важнее возражений
Потому что возражения возникают, как правило, у новых покупателей. Жалуются же те, кто уже совершил покупку, а значит, может стать завсегдатаем. Статистика 2020 года проста и наглядна: 30% постоянных клиентов скупается на ту же сумму, что 100% новых покупателей за месяц. Это усредненные данные, но все же.