Коронавирус, признание его пандемией, всеобщая растерянность, потом – паника, ограничения, изоляция, назревающий кризис. Все это формирует реалии онлайн-бизнеса в режиме «здесь и сейчас».

Но за этим этапом последует следующий, и когда «волна схлынет», на берегу останутся не все. Подумать о том, каким проект будут видеть после пандемического «испытания» целевые клиенты, хороший предприниматель должен уже сегодня.

Как показывает практика, думают об этом единицы. И те, кто не заботится о перспективе, в итоге могут оказаться в списке банкротов, когда мир вернется в нормальное русло. Не прельщает перспектива? Тогда учитесь на чужих ошибках.

Они уже освещены в результатах десятков исследований. И чаще всего речь идет о трех вещах:

  • дефиците сочувствия и поддержки;
  • отложенных поставках;
  • неотработанных претензиях.

Фактор репутации

Перед лицом «вселенской трагедии» люди, как за ними часто водится, сплотились. Даже будучи в самоизоляции, они стараются демонстрировать гуманность, выражать или осуществлять поддержку пострадавшим от ситуации больше всего и т. д. Бренды или магазины, равно как и no-name-предприниматели в этом действе тоже участвуют наравне со своими покупателями.

И как показывают исследования, их целевая аудитория это участие оценивает очень высоко. Правда, имеет место некоторое расхождение отношений к решениям онлайн-проектов от разных категорий постоянных покупателей. Так, миллениалы, например, больше ценят:

  • сочувствие со стороны коммерческих ресурсов своим коллегам;
  • фактическую пользу продавцов (те же маски в подарок или бесплатную доставку до дверей);
  • помощь сообществу (товарами, деньгами, людьми).

Поколение постарше не столь практично, но более прагматично. Ему важнее то, как предприниматели отнеслись в кризис к своим сотрудникам (уволили, перевели на удаленную работу, обеспечили масками и санитайзерами). Второй момент, который волнует беби-бумеров, – забота магазина о безопасности покупателей. Качество коммуникаций оказалось только на третьем месте по важности. Но это не отменяет необходимости уделять ему достаточное внимание.

Доставка

С того времени, как этот способ перемещения товара от продавца к покупателю стал основным, среди покупателей начала расти паника. Касается она сроков доставки. Судя по результатам опроса, только четверть постоянных онлайн-покупателей не ждет ее задержек. Остальные 75% сильно переживают, что их товар не успеет прийти вовремя.

Тем, кто сумеет оправдать их ожидания и «отменить» их опасения, аналитики обещают серьезные бонусы в будущем. Сейчас, судя по всему, наступило то время, когда самые быстрые (в прямом смысле скорости доставки) будут самыми первыми по окончании самоизоляции.

Конечно, со временем ситуация выправится, и больше продаж снова получат те, кто вложит больше денег в рекламу. Но до того момента пройдет (по оптимистичным прогнозам) не меньше 2 лет.

Здесь же стоит заметить, что для малых ничем пока не примечательных компаний объективно быстрая доставка в условиях пандемии может стать билетом на новую ступень позиционирования. Даже через несколько «голов» более крупных конкурентов, которые не уделяют внимания наладке процессов передачи товара со склада перевозчику.

Отзывы

Самое время искать негативные отзывы, находить и отвечать на них от имени бренда. Не устраивать конфликт, конечно, но мягко и показательно (для тех, кто это будет читать, кроме самого скандального клиента) объяснять ситуацию, предлагать компромиссы и формировать мнение о себе, как о серьезном участнике рынка. Практика последних 6 месяцев показывает, что такая работа позволяет существенно увеличить количество симпатий к проекту, сервису, сайту, магазину – чему угодно.