На смену классической рекламе все чаще приходит запрос от покупателя или потребителя услуги на «живое общение» с продавцом. Причем теснит это общение обычные маркетинговые инструменты довольно уверенно. Эксперты, основываясь на данных за 2018 и 2019 годы, считают, что агрессивная реклама постепенно сдает позиции, и быстро.

На смену ей приходит «рекомендательный» натив и сервис. Последний как раз и реализован через чат-ботов. Точнее, чат-бот – программка, которой можно делегировать простейшие функции сотрудников отдела продаж, – является одним из самых действенных инструментов сервисного обслуживания нового поколения.

Стоимость такого инструмента может варьировать в самых широких пределах в зависимости от запросов бизнеса. Там, где нужен полноценный код с технологиями Machine Learning и AI, не обойтись без помощи квалифицированных программистов. Их ценник обычно начинается с 10–15 тыс. рублей.

Очень похоже, что такие инвестиции в будущем станут необходимыми. Значит, именно сейчас, пока цены остаются низкими, а некоторые конструкторы даже позволяют собрать простейшего бота для соцсетей бесплатно, самое время провести короткий анализ его пользы для эксплуатации в конкретных условиях. Проще всего это сделать по классической технике SWOT (Strong/Week – слабые и сильные стороны, Opportunities/Threats – возможности и угрозы).

Возможности

Если сравнивать с первыми поколениями (а появились боты, к слову, в игровом мире), то современные чат-боты – это вполне полезные помощники. Они могут не только продавать, формируя счета на оплату и отвечая на стандартные вопросы пользователей, но и много еще чего:

  • собирать статистику;
  • проводить опросы;
  • рассылать персонализированные предложения (по результатам анализа собранных данных о клиентах);
  • предоставлять скидку, присваивать клиентам статус постоянных и разделять их на группы (по объему заказа, частоте покупок, геоположению), чтобы разработать объективную программу лояльности;
  • работать одновременно в нескольких соцсетях (в конструкторах такие чат-боты называют кроссплатформенными).

Имея в распоряжении опыт и навыки толкового программиста, с помощью технологии чатов можно выстроить целую сеть – внутреннюю и внешнюю. Первая будет продавать (отвечать на вопросы покупателей и рассылать запросы в систему товарного учета). А вторая – раздавать поручения сотрудникам.

Угрозы

Главная угроза, которую несет чат-бот – неправильная настройка. Из-за нее пользователи могут уйти к конкурентам или просто добавить продавца в черный список. Наименьшее из зол, если чат-бот попросту не будет иметь достаточно функций, чтобы покупатель мог принять решение о покупке. Тогда он сможет закрыть пробел через телефонный звонок (если захочет, конечно).

Как показывает опыт тех, кто уже использует технологию, особенно в instagram, проблема неправильной настройки бота довольно легко решается. Нужно просто не допускать самую распространенную ошибку ее пользователя, который запускает продукт без тестирования.

Как и в случае с контекстной рекламой, креативом, мобильным приложением, при использовании чат-бота необходимо проводить тесты. Самый простой способ их организовать:

  • собрать базу постоянных лояльных клиентов;
  • разослать им ссылку на бота и попросить его проверить при случае;
  • получить обратную связь (что понравилось, не понравилось, каких опций не хватает, насколько удобно и приятно пользоваться программкой).

Желательно сразу подготовить 2–3 версии (например, разные по дизайнерскому оформлению или формулировкам частых запросов) и провести тесты в 2–3 разных группах. Можно пойти и дальше: создать бота для разных категорий покупателей, но это потребует дополнительных вложений, в кризис не оправданных (если верить статистике малых и средних онлайн-ретейлеров).

Сильные стороны

В чем сильные стороны чат-бота, несложно догадаться. На всякий случай озвучим:

  • это элемент автоматизации процессов, пусть и сильно упрощенный, а значит, он экономит время прохождения воронки продаж;
  • чат-боты – тренд на пике, для покупателя его наличие стало нормой, а вот отсутствие может быть расценено, как явное отставание продавца;
  • функционал позволяет использовать программку как для организации внутренних работ, так и для сообщения с клиентами во вне;
  • запускается чат-бот сразу по готовности, в продвижении особом не нуждается, то есть инвестиций требует не столь уж значительных (для сравнения, классическая агрессивная реклама обойдется в несколько раз дороже);
  • хорошо написанный чат-бот упрощает жизнь клиенту – повышает его лояльность в отношении бренда.

Робота можно научить рассылать чеки, формировать счета, одним словом, действовать строго по закону. И ничего не мешает в нем же запрограммировать альтернативные контакты для связи, чтобы в случае чего покупатель мог обратиться к живому человеку.

Слабые стороны

Здесь пунктов меньше, но они тоже есть:

  • чат-бот при всех своих плюсах – это всего лишь программный код, который всегда небезупречен;
  • много или мало, но вкладываться в создание скрипта все-таки придется;
  • будучи продуктом программирования, робот очень сильно зависит как от технологий и протоколов соцсетей, в которых он работает, так и от своего создателя;
  • как и любая программа, он постоянно будет требовать доработок (иначе все тот же сценарий с уходом покупателя к более продвинутым технически конкурентам);
  • самые простые боты лишены большинства востребованных функций, а уникальные сложные программы с хорошим списком настроек стоят немаленьких денег.

Резюмируем

Уже в 2019 году пользователи, совершая покупки, общались по телефону на 4 с лишним млрд минут меньше, чем в 2018-м. В 2020-м эта тенденция сохраняется – чат-боты де-факто теснят телефонный режим заказов.

При этом нельзя не отметить, что процент отказов у софта больше, чем у операторов. Так что работать с инструментом еще надо. А вот обойтись без него, похоже, уже не получится.

При этом важно максимизировать его пользу: если уж создавать бота, то получать от него все плюсы, на которые он способен. Как показывает практика, его возможности сегодня понимают далеко не все пользователи. Это можно сделать своим конкурентным преимуществом.