Чат боты (chatbots) — программы, предназначенные для имитации беседы — быстро развиваются и совершенствуются, становятся все более человекоподобными благодаря искусственному интеллекту. Применяет все больше и больше компаний, работающих в различных сферах. Мы уже чат-бот как тенденцию электронной коммерции 2017 года. Сейчас, в 2018, мы можем наблюдать, что чат-бот до сих пор приобретают популярность, и легко спрогнозировать, что они будут продолжать быть в тренде в ближайшие годы или даже смогут впоследствии полностью заменить людей в сфере обслуживания клиентов. Поскольку чат-боты является актуальной темой, мы решили посвятить им отдельную статью. Чтобы быть беспристрастными и справедливыми, рассмотрим, как преимущества, так и недостатки использования чат-бот для бизнеса.

2 основных типа чат-ботов

  • Чат-бот с фиксированной информационной базой данных, запрограммированные на ограниченный диапазон сценариев поведения.
  • Чат-бот на основе искусственного интеллекта, возможности которого включают самообучения и самообновления базы данных.

Преимущества чат-ботов

  • Дешевизна. Для компаний экономически выгоднее использовать чат боты, чем нанимать человеческие ресурсы. Как и люди, разные чат-бот могут выполнять широкий круг задач от более простого предоставления консультаций в США и совершения покупок и заказов вместо клиентов. Делая все это, чат-бот никогда не устают и не болеют. Таким образом, они не требуют возмездных отпусков, больничных и доплат за работу в ночные смены в отличие от работников людей.
  • Мгновенный ответ, отсутствие очередей. Чат-бот быстро производят точные ответы. Меньше, чем секунды нужны, чтобы сопоставить запрашиваемую информацию с базой данных знаний и сгенерировать результат. Они не тратят лишнего времени на раздумья, поиски, упоминание и открывания многих вкладок браузера. Более того, чат боты могут вести много диалогов одновременно, поэтому клиентам не нужно ждать в очереди, что они ненавидят делать. Быстрое реагирование на запрос обеспечивает превосходный пользовательский опыт.
  • Доступность 24/7. Чат боты позволяют компаниям постоянно поддерживать связь со своими клиентами и не терять возможности получать прибыль. Для чат-бот форуме обеденных перерывов и нерабочих часов. Потребители также рады, что могут получить помощь в любое время суток, недели и года — именно тогда, когда они в ней нуждаются, пока их вопросы еще актуальны и интерес не исчез.

Недостатки чат-ботов.

  • Непонимание сарказма. Чат боты предназначены для взаимодействия с людьми, однако последние, в отличие от ботов, склонны высказываться неоднозначно и часто вкладывают в свои слова скрытый смысл. Поэтому, несмотря на то, что чат-боты прекрасно справляются с прямолинейными вопросами, генерируя быстрые и точные ответы, распознать сарказм, иронию и юмор сложно даже для ботов с искусственным интеллектом. Они принимают все слова за чистую монету и не умеют читать между строк. Ученые неустанно работают над совершенствованием искусственного интеллекта, пытаясь очеловечить компьютерные программы, однако на данный момент их возможности относительно этого аспекта оставляют желать лучшего.
  • Плохая импровизация. Чат-бот работают хорошо, пока разговор не выходит за пределы запрограммированного алгоритма. Однако, разработчикам невозможно предсказать миллиарда возможных сценариев, поэтому, не шаблонная поведение юзера сбивает бота с толку. Пытаясь выяснить, что подразумевает собеседник, chatbot задает наводящие вопросы. Если дальнейшие ответы клиента остаются быть непонятными, программа продолжает повторять те же уточняющие вопросы. Как результат, раздражен и недоволен сервисом клиент покидает сайт или приложение, так и не получив необходимой информации.
  • Не для всех видов бизнеса. Чат бот не является универсальным решением, и не для всех видов бизнеса он уместен. Его использование может быть удачным для компаний, предоставляющих такие услуги, как такси, доставка еды, бронирование гостиничных номеров, продажа билетов, розничная торговля и другие, где запросы клиентов в основном очень предсказуемы и шаблонизизовани. Однако, многие B2B компаний нуждаются предоставлять основательные консультации с индивидуальным подходом и должным образом реагировать в соответствии с ситуацией на месте, чтобы удовлетворить клиентов и завоевать их доверие. К сожалению, чат боты не могут обеспечить качественную службу поддержки клиентов в таких случаях и не могут стать полноценной заменой персонала люди для такого типа бизнеса.

Подведем итоги

В общем, chatbot — это полезная и востребованная технология, направленная на облегчение взаимодействия компаний и клиентов. На данный момент в чат-ботов есть много недостатков, но, будучи перспективной отраслью, они будут совершенствоваться и работать лучше, расширяя свои возможности.

Ученые обязательно продолжать работу над их улучшениями. Особенно это касается чат-ботов на основе искусственного интеллекта, который сейчас привлекает много внимания ученых и быстро развивается, демонстрируя значительный прогресс. Чат-бот — сфера применения искусственного интеллекта номер один. Таким образом, ожидается, что в будущем все больше чат-бот смогут успешно пройти тест Тьюринга, так что люди не смогут отличить, они общаются с ботом, или с человеком.

Поэтому, взвесьте все преимущества и недостатки использования чат-ботов, чтобы решить, подходит ли это для вашего бизнеса. Если вам не нужна сложная функциональность, то чат-боты могут быть выгодным решением для решения элементарных задач с молниеносной скоростью и круглосуточно, что облегчит вам ведения бизнеса.