Если вы имеете свой интернет сайт, то у вас наверняка есть в запасе ценные ресурсы. Но возможно, что вы не до конца раскрываете их или используете. Это пользователи вашего сайта: среди них есть те, что являются активными покупателями, а есть, которые просто ничего не хотят покупать. Вторые также очень важны (и это совершенно естественно). Они не случайно зашли на ваш сайт, но почему они ушли, не сделав покупки, причину этого следует выяснить. А когда вы узнаете об этом, то наверняка захотите внести на сайт некоторые изменения, и тогда ваш новый посетитель захочет приобрести предлагаемый вами товар или услугу.

Теоретическая сторона дела: как заговорить с посетителем?

Возможно, вы захотите спросить у посетителя о том, что его не устраивает, или что ему хотелось бы увидеть на вашем сайте.

Лучше всего задавать вопрос пользователю тогда, когда он намеревается уйти со страницы. Вам необходимо приготовить интересное сообщение для него, главное – чтобы он обязательно обратил на него внимание. Вы можете применять юмор, дружеский стиль общения, обещать бонусы. При ответе, вы можете продолжить задавать еще вопросы. Заготовьте несколько вопросов, но не более трех, и в результате вы поймете, что именно хочет увидеть пользователь на вашем сайте.

Рассмотрим перечень возможных вопросов:

  • Вопросы закрытого типа. Они важны потому, что ответ на них дать легко. Это может быть полезно, если вы уже имеете некоторые ответы на то, по какой причине пользователи покидают ваши страницы, и вам нужно просто собрать полноценные данные этой части опроса.
  • Вопросы открытого типа. В этом случае пользователь должен более подробно отвечать на вопросы о том, что ему не нравится на сайте. Это конечно не просто для самого посетителя страницы, и возможно он даже не захочет что-либо отвечать, так тоже может случиться. Но в случае, если он оставит какой-либо ответ, у вас будет более детальное представление о необходимости улучшения того или иного элемента страниц или изменения их наполнения.

Давайте подытожим: необходимо задать вопрос пользователю тогда, когда он покидает страницу, а не когда просто идет на другой раздел сайта.

Задать вопрос потенциальным пользователям

Это обычный тест юзабилити. Вы должны отыскать тех пользователей, которые еще не заходили на ваш сайт, но могли бы стать его посетителями, так как являются частью вашей целевой аудитории. После этого вам необходимо попросить их совершить целевое действие. Например, ставьте оценку процессу: удобно ли пользоваться вашим интерфейсом посетителям сайта, быстро ли они совершают покупку услуги или предлагаемого вами товара (насколько сложным оказывается для них процесс оформления заказа на вашей странице).

Принцип работы

Вы должны выбрать несколько человек из вашей целевой аудитории. Вы можете приобрести их в специальном агентстве или разыскать своими силами (разместив объявления в социальных сетях и блогах).

Вам нужно четко сформировать задание. В нем должны содержаться насущные задачи бизнеса: к примеру, «Закажите билеты в цирк», «Найдите новый агрегат для смеси глины и сделайте его заказ», «Закажите услугу мастера для ремонта дома», и т.п.

Затем вам нужно будет попросить посетителей своего сайта произвести те или иные действия на странице вашего сайте, после чего вы дадите оценку их результата. Пользователь может сделать это в вашем присутствии, приехав к вам в офис, или же находясь в режиме онлайн, при этом потребуется специальное программное обеспечение.

Если вы все выполнили верно, то у вас будет новое руководство к действию: какие изменения требуется сделать на сайте, что подкорректировать в интерфейсе. Все это нужно для того, чтобы затем пользователи могли сделать покупку. Кроме того, вы сможете приобрести много полезных инсайтов о продукте (вид презентации, стоимость, условия покупки).

Польза оставшихся пользователей

Те, кто решил остаться на вашем сайте являются лояльной для вас аудиторией. Кто-то из них уже успел купить товар, а кто-то пока только сделал подписку на рассылку, еще кто-то поставил лайк определенного бренда или продукта в социальной сети. Они поняли ваш сайт и сумели совершить целевую покупку. Эти же пользователи помогут поддерживать здоровую атмосферу на вашем сайте, то есть они некоторым образом будут оказывать сдерживающее действия от ухода других посетителей с сайта, или же оставив положительный отзыв о товаре, разрекламируют вас.

Для этого нужны лояльные пользователи, те, что уже совершали покупку продукта или услуги на вашем ресурсе. Их будет необходимо как-то привлечь к тестам юзабилити новинок товаров предлагаемых вами на сайте. Это дает даже двойной результат: есть покупки, и есть инсайты. И важно также и то, что этих посетителей вам не надо где-то разыскивать, вы уже получили их.

Что нужно тестировать и как это делать

Вы имеете некоторые товары приблизительно для одной группы целевых клиентов. Тогда вы должны пригласить потребителей одного товара, чтобы они протестировали другой. Когда вы целиком изменили дизайн товара, то вы пожелаете увидеть реакцию на него пользователей. Профит: узнайте проблемы нового товара -> сделайте своевременные изменения; узнайте о проблемах запущенного продукта -> быстро отреагируйте.

Но стоит бояться ошибок выживших клиентов. Лояльные посетители не подходят для тестирования страниц, на которые они уже заходили. Так как им уже удобно использовать их такими, какие они есть сейчас: поэтому не ожидайте пополнения резерва ценными инсайтами при таком тесте.

Повторяющиеся ошибки выживших клиентов: вид такой ошибки отбора, когда одна группа оставшихся клиентов дает большое количество информации, а другая (клиенты, покинувшие сайт), нет. Обычно специалисты стараются находить нечто общее между «выжившими», но не принимают в расчет наличие важных данных среди ушедших с сайта посетителей.