Любой товар, если он востребован, вызывает десятки и сотни вопросов от потенциальных покупателей. На сайте интернет-магазина (если это хорошо проработанный ресурс) ответы на них уже есть в разделе FAQ, описаниях, блоге, обзорах и других материалах.
У продавцов в социальных сетях (равно как и на торговых площадках, где представлены тысячи компаний) такой роскоши нет. И оперировать они могут только разделом комментариев или инструментами встроенного мессенджера (если это торговая площадка).
А такое поле для общения имеет свои особенности, которые далеко не все учитывают. Тогда как ошибки при формулировке ответов на вопросы потенциальных покупателей могут стоить денег (потерянные клиенты, отказы, несовершенные покупки). И порой немалых. Чтобы избежать потерь, непозволительных для малого бизнеса в период кризиса, надо знать пять главных правил коммуникаций в блоке комментариев.
Лаконичность не всегда уместна
Первое правило: внятный простой и прямой ответ на поставленный вопрос. Даже если кажется, что отвечать на него не целесообразно.
Понятно, что главное правило торговли – продажа, закрытые сделки. И вполне логична радость менеджеров, когда очередная позиция исчезает из каталога, будучи проданной. Но это не значит, что покупателей, которые могли бы ее купить, но не купили, надо отправлять к конкурентам.
Речь об ответах типа «продана», «нет в наличии», «таких уже нет» на вопросы вроде:
- сколько стоит;
- в каких размерах бывает;
- безопасно ли пользоваться;
- справится ли ребенок и т. д.
Если человек уточняет детали о продукции, значит, он заинтересован в ее покупке. И отвечая не на его вопрос, а на еще не заданный вопрос о наличии, менеджер автоматически отправляет этого человека подальше от своего магазина по двум причинам:
- задавая простой вопрос, пользователь де-факто наталкивается на отказ (а прямой отказ, как давно выяснили психологи, по степени негативного отклика сопоставим с физическим ударом – никто не захочет получить от продавца еще раз);
- это банально невежливо отвечать «холодное» на вопрос «где выращивают».
Как быть в таких случаях? Во-первых, все-таки ответить по существу (срок службы, цена и другие характеристики ведь известны, даже если товар продан). Во-вторых, сообщить о продаже, предложить альтернативу или все тот же товар под заказ (указав сроки ожидания).
Ложь – это нехорошо
Правило второе: лгать покупателю точно не следует. Как ни странно, это самая распространенная ошибка. Ради сиюминутной покупки менеджеры порой готовы заверять визави в чем угодно. Хотя проверить их слова ничего не стоит.
Лучше сказать правду, и если она изменит решение человека о размещении заказа, предложить ему товар под его требования из каталога. Нет такого товара? Тогда собрать статистику по запросам продукции с соответствующими характеристиками и рассмотреть перспективы его покупки.
После пополнения ассортимента отказавшегося клиента можно уведомить об обновках. Так магазин получит сразу два плюса.
Первый – репутацию честного продавца. Второй – персональный комплимент покупателю (ведь ради него магазин пополнил ассортимент, его мнение действительно ценно), который неизменно имеет положительный отклик.
Соответствие ожиданиям
Не может представитель элитного бутика обращаться к потенциальному покупателю на ты. А продавец из магазина детских игрушек – разговаривать сплошным канцеляритом или виртуозно играть высокими литературными приемами.
В каждом сообществе (молодых родителей, школьников, студентов), которое формируется вокруг категорий товаров, есть свои правила общения. Их нужно выдерживать. Иначе взаимопонимания не будет. А значит, не будет конструктивных диалогов, положительных отзывов, продаж и конверсии.
Этот момент крайне важно донести до менеджера, занятого написанием ответов на комментарии с вопросами о товарах. Сам он может быть представителем какого угодно сообщества, но очень важно, чтобы он понимал, как общаться с клиентами конкретного магазина.
Пять моментов, которые надо обозначить четко:
- приемлемые варианты обращения к посетителю;
- так называемые стоп-фразы и слова (как говорить точно нельзя);
- предпочтительный тон (как говорить можно);
- уровень гарантий (что менеджер может и не может обещать);
- минимальная и максимальная длина сообщений.
Интерес вопрошающего в приоритете
Нельзя стать успешным продавцом, не поставив во главу угла интересы покупателя. Да, такой парадокс: отдав приоритет желаниям клиента, можно получить максимальную выгоду, а отдав приоритет максимальной выгоде, можно (и даже вероятно) потерять клиента.
Простой пример: человек хочет уточнить 2–3 условия покупки, а в ответ ему предлагается оставить телефон или email, чтобы получить подробную консультацию по телефону или почте. Что делает покупатель? В 88% случаев (это статистика на сентябрь 2020 года) потенциальный покупатель уходит в другой магазин.
Почему? Потому что ему не стали отвечать на вопрос, но попытались «закатать» в собственную базу и уговорить сделать покупку. Именно это читают между строк в подобных ответах современные пользователи.
Никто не мешает на самом деле формировать базу через комментарии. Или продавать по телефону. Проблема в том, что сначала надо закрыть интерес пользователя, и только потом в ненавязчивом формате реализовать свои интересы.
Завязка – кульминация – развязка
Наконец, пятое важное правило: выдерживать четкий план сопровождения клиента. Все тот же, по которому многих в школе учили писать сочинения. Только завязка в этой истории – вопрос пользователя, кульминация – диалог менеджера и покупателя, а развязка – фактическая договоренность:
- размещение заказа;
- предоставление реквизитов, чтобы менеджер мог сообщить, когда товар снова появится;
- подбор альтернативного предложения.
Менеджер должен получить согласие собеседника на конкретное действие. Нельзя бросать диалог без завершения. У пользователя может создаться ощущение, что от него отвлеклись на более важные дела. А это неприятно.
Регламент бесед
Есть еще один очень важный момент, который к правилам не относится, но влияет на эффективность продаж. Касается он самого факта предоставления ответов. Понятно, что отвечать на вопросы пользователей нужно. Но как быть, если 24 часа в сутки ежеминутно делать это не получается?
Ларчик на самом деле просто открывается. Нужно установить четкий регламент. Например, предоставление ответов 2 раза в день в 10 утра и 5 часов вечера. С одной стороны, это дает свободу действий менеджеру (не нужно постоянно мониторить блок комментариев). С другой стороны, посетители канала привыкают к четкому времени предоставления информации.