Разделы FAQ или ЧаВо и им подобные нужны почти всем, кто продвигает продукты, услуги, рекламу и т. д. Они почти всегда идут в шаблонах сайтов и довольно часто заполняются веб-мастером. Но как показывает практика, больше половины пользователей «вопросников» используют их неправильно или не в полной мере. Тогда как именно этот скромный и едва ли особо заметный раздел может сыграть роль последнего убеждающего фактора при принятии посетителем решения о покупке. Как правильно заполнить FAQ (Частые вопросы)? Рассказываем.

Золотое правило сайтинга в 2019 году

Для начала эта страница должна оформляться в соответствии с действующими трендами. Ее переработать несложно и недолго, надо только взять и сделать. Безусловный тренд 2018–2019 гг. (и вероятно, что он сохранится еще 2–3 года минимум) – разговор через сайт с клиентом на его языке и через призму его потребностей.

Есть модное понятие «говорить в мире клиента». Оно идеально описывает то, что должно быть в разделе:

  • ответы в стиле «Вам надо» или «Вы получите» вместо «Мы работаем»;
  • описание характеристик с учетом того, что они дают, а не простым перечислением (стальной корпус телефона – можно уронить с 5 этажа и он не разобьется);
  • конкретика на первом месте (имплантация стоит от 30 до 200 тыс. рублей за зуб, а не «нужна консультация, чтобы сказать точно»);
  • в каждом ответе должно чувствоваться понимание, зачем человеку нужен товар (никто не покупает мышеловку, чтобы ловить мышей, ее берут в целях гигиены, комфорта и спокойствия).

Больше, чем ответы на популярные вопросы

Не стоит недооценивать раздел частых вопросов. Это гораздо больше, чем просто коммуникация с клиентами. Правильно заполненный блок снимает львиную долю нагрузки с техподдержки, поскольку до 80% обращений в этот отдел спровоцированы одинаковыми проблемами.

С помощью FAQ можно превентивно поработать с возражениями. Да, это требует вдумчивого анализа, даже исследования привычек, желаний и нюансов поведения целевой аудитории. Надо понять покупателя достаточно хорошо, чтобы угадать, какие аргументы против покупки у него могут возникнуть. Но при эффективной работе можно снять минимум половину вероятных возражений удаленно и без личного контакта.

Вопросник несет объективную пользу в плане формирования доверия и снятия страхов покупателя. Человек видит, компания заранее продумала, что его может заинтересовать, и качественно расписала условия пользования продуктом. Это мотивирует к доверию.

Стандартные вопросы

Самый простой способ быстро сформировать раздел вопросов и ответов – подсмотреть их список у конкурентов. Такой подход имеет право на жизнь, но большой ошибкой будет бездумное копирование всего списка.

Раздел требует брендирования не меньше, чем главная страница. Иначе человек, который его прочитает, даже не запомнит сайт, давший ему нужные ответы, и не заметит, что покупку-то он совершил совсем в другом месте.

Кроме сайтов конкурентов, есть масса мест, где можно собрать вопросы, интересующие именно вашего покупателя:

  • корпоративная почта;
  • тикеты;
  • внутренняя политика компании (иногда очень полезно в вопроснике разъяснить ее пункты, которые впоследствии могут вызвать у покупателя недовольство или непонимание);
  • недостатки продуктов (если правильно сформулировать вопрос, даже о них можно рассказать в позитивном ключе, заодно показав искренность и открытость);
  • не стоит игнорировать эмоции, которые продает магазин (ведь он продает именно их – удовольствие от приобретения и пользу), их тоже можно обыграть в FAQ.

Наконец, если «подсматривать» у конкурента, то хотя бы не ограничиваться одним сайтом. Нужно проанализировать 10–50 вопросов на ресурсах лидеров ниши, и на их базе сформировать свой перечень.