Очень многие интернет-магазины и продавцы услуг или работ используют этот прием «мы всегда рядом, чтобы подсказать и направить». Причем нередко посыл указывает на готовность продавца поддерживать и направлять клиента после совершения покупки или завершения заказа. Само по себе такое намерение (или обещание) ничего плохого не несет. Проблема в другом: когда дело доходит до послепродажного контакта (общения), одним неосторожным рекламным словом можно отпугнуть клиента, который имеет все шансы стать постоянным.

То ли благодарность, то ли очередной рекламный СПАМ

Открытка с благодарностью – это хороший тон. Но многие его путают с очередным способом навязать рекламу. Почему это неправильно? Смотрим на стандартный текст:

  • Уважаемый…! Спасибо за покупку в…! Мы очень старались собрать посылку аккуратно и быстро, надеемся, она пришла точно в срок. Будем благодарны за положительный отзыв и фотографии у нас на канале ВКонтакте и instagram.
  • Дорогой друг! Мы рады, что ты присоединился к покупателям… Ждем отзывов о нашей работе и фотоотчета на сайте. Спасибо.

В обоих случаях просматривается откровенный запрос на рекламу бренда силами покупателя. И последний этот запрос прекрасно видит. Что он понимает? Что его фотографии хотят использовать как дешевый, но эффективный контент, да еще и прячут это желание за нарочито дружелюбным тоном и (это вызывает особенно негативную реакцию) благодарностью.

Эффект, обратный ожидаемому

Выводы покупателя не заставят себя ждать. Во-первых, с ним ведут себя лицемерно (за благодарностью – реклама). Во-вторых, от него опять чего-то хотят (из того, что он сам делать не собирался).

Реакция на такое письмо предсказуема. Человек либо разместит фото, как его просят, и напишет отзыв, но сохранив неприятное «послевкусие», вряд ли вернется за новыми покупками, не говоря о том, чтобы нести весть о преимуществах магазина через сарафанное радио. Это в лучшем случае. При развитии худшего сценария в ответ на лже-благодарность последует агрессия (и десятки потенциальных покупателей будут потеряны из-за негативного отзыва).

Послепродажный контакт: как правильно?

В чем ошибка подхода и как ее исправить? Собираясь организовать email-рассылку или «выкатить» форму благодарности в личном кабинете покупателя, стоит определиться с целями сообщения. Здесь два варианта, и объединять их не следует.

  1. Благодарность. В содержании исключаем все, кроме «Спасибо». Реклама, прямые призывы комментировать или оставлять фото- и текстовые отзывы – все это должно отсутствовать в короткой заметке. Единственное, что можно добавить в качестве скрытой рекламы (и ненавязчивого обещания будущих бонусов), это гарантии быстрого возврата/замены в случае несоответствующего качества товара или призыв в стиле «Приходите еще за скидками».
  2. Реклама или просьба оставить отзыв. Если цель послания – получить «живую» обратную реакцию, то об этом надо говорить прямо. Искренность в отношениях с клиентом в «безликом» веб-пространстве – ключ к его доверию и по совместительству тренд сферы e-commerce в 2019-м. Здесь надо предложить человеку что-то приятное или ценное взамен на фотографии в группе социальной сети и отзыв на внешних ресурсах. Или воззвать к его духу соперничества (а-ля «самые интересные фото мы выкладываем в фотоотчете каждый месяц – увидеть свой снимок можно, если добавить в описании к нему название компании и свое имя»).

В первом случае человек получит свою «плюшку» и останется довольным. Это лучше всяких призывов мотивирует написать о магазине теплые слова в отзовиках. Во втором случае у покупателя появится выбор, а это уже указывает на его важность и ценность для продавца (чем не комплимент?).