Топ-3 причины отказов от покупки на сайтах интернет-магазинов – это высокая цена, неудобная доставка и недостаток информации о товаре. Что делать с ценой и как исправить проблемы с доставкой, сказано много.
А вот как понять, что человек попросту не смог определиться с выбором или не нашел искомого, практически никто не говорит. Хотя эта проблема не только значительно снижает продажи, но и негативно сказывается на имидже продавца.
Характерные признаки «дефицита информированности»
Если на 1000 ежедневных посетителей приходится 1 продажа в неделю, этот показатель нужно проверять в первую очередь. Не потому, что остальные 6999 заходов не сработали именно из-за проблем с информированностью.
Недовольные ценами, доставкой, качеством и другими параметрами тоже обязательно найдутся. Но на тех, кто чего-то не нашел при таком раскладе, придется минимум треть. Значит, сайт нужно будет менять. И уже в измененные тексты проще и быстрее будет добавить данные об акциях, бесплатной доставке и другую информацию из цикла борьбы с возражениями.
На проблемы с информационным насыщением или навигацией указывают:
- высокий процент звонков менеджеру без последующего оформления покупки (такие звонки нужно фиксировать отдельно, записывая, что спрашивал клиент, и на каком этапе отключился – то есть получил ответ, который его не устроил);
- много отказов после поиска;
- в целом большое количество обращений за консультацией, которое означает, что на сайте недостаточно данных для принятия решения (исключение – специфические товары, которые сложно выбрать по описанию);
- частые жалобы на несвоевременность специальных предложений (когда покупатель уже после оплаты доставки узнает, что мог доложить в корзину носовой платочек и получить услугу доставки бесплатно).
Что менять?
В первую очередь нужно провести общий аудит: актуализировать описания, изменить год, если последние статистические данные вводились за прошлый, убрать транслит, опечатки. На втором этапе – протестировать навигацию (хорошо бы проверить, куда обычно идут пользователи и проследить их популярные маршруты, возможно, есть смысл полностью переработать навигацию, чтобы не путать посетителей).
На третьем этапе – обновления в духе времени:
- нужны разделы, полностью заточенные на новых покупателей (которые пока не знают, есть ли на сайте то, что они ищут), – с акциями, хитами, графиком распродаж, промокодами и т. д.;
- создать популярные подборки;
- добавить на страницы с востребованными товарами свежие отзывы (с конкретикой) – они компенсируют дефицит плюсов и минусов продукции в описании;
- убрать разделы, которые практически не посещаются (или те, на которых пользователи проводят время, но уходят, ничего не купив, – их данные надо встроить в страницы с более высокой конверсией);
- добавить (или переделать) фильтры с подсказками – «хлебные крошки», боковые меню;
- проверить, соответствует ли выборка по основным фильтрам (цена, город доставки) запросу (когда человек ищет одежду для мальчиков, а в выборке ему показывают сарафаны и юбчонки, удержать его от ухода могут только очень низкие цены).
Если на сайте все еще нет блога с советами, обзорами и рекомендациями, лучше его запустить перед самой распродажей. Для товаров, которые выбирают по велению сердца (эмоциональные покупки) нужно оставить живой чат.