По прогнозам экспертов, уже к 2024 году в Рунете до 60% всех интернет-покупок будут совершаться на маркетплейсах. «Частные» интернет-магазины поделят между собой оставшиеся 40% и будут преимущественно работать на локальных рынках.

Тем же, кто работает на несколько областей, округов или по всей России, рано или поздно придется организовать свой «торговый отдел» на одной из крупных площадок. А лучше – зарегистрироваться на всех.

Что это значит? Что конкуренция между продавцами маркетплейса будет только расти. Она и сегодня превышает все мыслимые значения, по сути, превратившись из конкурентной борьбы в конкурентную войну. А на войне, как известно, все средства хороши.

Именно с этим связан «бум» жалоб со стороны продавцов на нечестные действия их конкурентов, чаще всего направленных на уничтожение репутации соперника. Самый распространенный прием такого уничтожения – написание негативных отзывов.

Меры защиты

В самом выгодном положении, учитывая специфику интернет-торговли, остаются те, кто продает более или менее дорогой товар. Просто потому, что на большинстве торговых площадках возможность оставить отзыв есть только у реальных покупателей. А тратить 100 тыс. рублей, чтобы приобрести у конкурента партию холодильников, например, для 20 (в лучшем случае) негативных отзывов конкурент не станет.

Совершенно другое дело мелкие товары. Недорогие бытовые приборы, одежда, еда с доставкой – в таких магазинах можно скупиться и на 100 или 200 рублей. Это открывает перспективы. Всего за 10–15 тыс. руб. в месяц можно буквально утопить соперника в низких оценках, не нарушая при этом правил работы маркетплейса (не нарываясь на его санкции).

Как защититься от «атаки»?

Способов немного, но они есть. И лучше всего работают в комплексе.

Что в списке:

  • активная реакция на негатив;
  • жалобы администрации сервиса;
  • комплексная работа над созданием имиджа торговой площадки;
  • наращивание выгод от покупки;
  • использование разных каналов связи с реальными покупателями.

Активная реакция на негатив

Самый верный способ – реагировать на низкие оценки и негативные отзывы. Это беспроигрышное решение, если целевая аудитория проявляет интерес к репутационным метрикам. То есть чаще читает отзывы перед покупкой, чем игнорирует.

Что делать:

  • найти все площадки, на которых оставлен отзыв;
  • написать недовольному клиенту (за которым, согласно подозрениям, стоит конкурент) извинения с предложением детально разобрать ситуацию;
  • публично описать план разбора проблемного вопроса (чтобы другие покупатели могли видеть, что продавец серьезно подходит к сервису);
  • если претензия сколько-нибудь обоснованная, предложить минимальный бонус и попросить исправить оценку (опять же публично).

Главное, не оставлять откровенно негативные оценки без внимания. Даже если к ним нет подробного описания, что покупателю не понравилось, всегда нужно публиковать хорошо продуманный текст, который покажет ответственное отношение к репутации магазина.

Жалобы администрации

Шансов на то, что оценки удалят после проверки, практически нет. Но такая мера защиты и нацелена на другое. Ее задача – снизить или прекратить активность со стороны конкурента. У крупного сервиса есть техническая возможность установить, что большинство негатива «прилетело» участнику, например, с одного IP. Это наглядно свидетельствует о нечестной конкуренции.

Что надо делать:

  • собрать доказательную базу (например, переписку, в которой конкурент предлагает «сверить» цены, и после которой начались проблемы, статистику роста другого продавца на фоне падения рейтинга пострадавшего магазина);
  • показать, что оснований для негатива не появлялось (качество товара не снизилось, рецептуры кафе не менялись, просто раньше всем все нравилось, а теперь буквально серия отрицательных отзывов);
  • составить понятное подробное аргументированное описание ситуации;
  • отправить жалобу.

Комплексный план

Для надежности хорошо бы оповестить настоящих покупателей и клиентов, что в отношении площадки ведется подозрительная активность. Сообщение о том, что нечестные конкуренты «топят» бизнес, можно разослать постоянным клиентам на email или добавить в описание магазина в самом сервисе в виде предупреждения.

Кроме того, не стоит забывать, что репутация на маркетплейсе – это больше, чем оценки и отзывы. Да, реакция покупателей здесь определяет многое. Но значение имеет еще и описание товара, оформление карточек, тон текстового контента в целом.

Все это формирует представление о магазине. Если в карточках – несколько строчек, переписанные с упаковки, а в его описании 2–3 слова а-ля «офисные обеды с доставкой», – у посетителей вряд ли сформируется хорошее впечатление. Совсем другое дело, если:

  • на каждый товар есть хорошее описание на 500–1000 знаков;
  • вся продукция сопровождается качественными фото (не упаковок, а реального товара, в идеале снимки сделаны самостоятельно);
  • есть описание магазина с призывом к действию.

Все это формирует отношение к продавцу на уровне подсознания (серьезный – несерьезный). И степень доверия к нему.

Ценовые факторы

Если товар типовой (не уникальный) и недорогой, то более привлекательная цена и прочие условно финансовые выгоды всегда «перебьют» негативные оценки и отзывы. Можно предложить скидки за комплексные покупки, бесплатную доставку, подарок каждому покупателю и т. д.

Поскольку сам по себе метод «атаки» на конкурента работает только в условиях, когда «топить» нужно лишь нескольких соперников, этот способ защиты сработает. То есть нечестному продавцу нет никакого смысла «уничтожать» конкретный магазин, если в выборке он даже в случае удачи останется в окружении еще 1000 таких же магазинов. А когда «битва» ведется между 2–3 участниками, выигрывает тот, у кого дешевле.

Другие каналы связи

Грядет время, когда социальные сети, сайты и прочие самостоятельные каналы связи с клиентами придется оплачивать, поддерживать и развивать без финансовой отдачи. Просто для того, чтобы по максимуму привлечь внимание целевой аудитории. И тем, кто начнет развивать каналы в социальной сети (имиджевые и информационные, не только продающие) или блоги сегодня, завтра они обойдутся дешевле.

Работая на маркетплейсе, эти каналы можно и надо использовать, чтобы донести до потенциальных и постоянных покупателей информацию о «нападениях» в отзывах. Во-первых, реальные довольные клиенты подсобят положительными оценками. Во-вторых, степень их доверия к негативу априори снизится.