Появление социальных сетей навсегда изменило мир и открыло новые горизонты развития уже существующих процессов. В современном мире люди испытывают всё нарастающую потребность в коммуникациях, индивидуализации и персонализации. Многие проводят в социальных сетях значительную часть своего времени. Фактически они живут в них. Одновременно с этим мониторинг социальных медиа приобретают всё большее значение как инструмент осуществления поддержки и продаж товаров и услуг. Именно об этом явлении и пойдёт речь дальше.
Поддержка продаж через соцсети
Блоги и социальные сети дают компаниям-продавцам возможность искать и находить тех, кто испытывает нужду, а иногда и острую потребность, в покупке чего-либо. Продавец заинтересован в том, чтобы подтолкнуть этих потенциальных потребителей к покупке своих товаров или услуг.
Существуют сервисы, позволяющие легко справиться с поставленной задачей. С их помощью довольно просто найти потенциального покупателя, показать и рассказать ему о преимуществах своих товаров и услуг, которые могут быть потенциально им приобретены. На заключительном этапе продавец убеждает покупателя совершить покупку.
Отличительной чертой продаж в социальных сетях является то, что менеджер по продажам имеет дело с теми, кто уже намерен совершить покупку. Дело остаётся за малым – убедить покупателей купить именно его товар, а не товар конкурентов.
Работа с недовольными клиентами
Теперь незачем выходить за пределы своей социальной сети или блога, чтобы поругать, похвалить, оставить отзыв на приобретённый товар или оказанную услугу. В свою очередь продавец видит, кто и как публично отзывается о его продукте – говорит хорошее, говорит плохое, в каком городе и при каких обстоятельствах.
Представители компании-продавца могут отслеживать отрицательные отзывы недовольных покупателей, нейтрализуя их негативное влияние на имидж компании путём проведения работы с недовольными клиентами. Социальные сети и блоги позволяют организовать прямой диалог с недовольными клиентами. Например, с целью выяснения причин возникновения желания уйти к конкурентам, а также того, что способно заставить клиентов остаться.
Опередить и превзойти конкурентов
Интересным ходом является обработка негативных отзывов на продукты компаний-конкурентов. Таких недовольных покупателей можно попытаться переманить на свою сторону. Например, предложив им тот уровень обслуживания, который не может быть обеспечен конкурентами.
Маяк настроений и мнений
Социальные сети и блоги – это маяк настроений и мнений. Семафорами этих настроений и мнения являются топ-блоггеры и администраторы групп в социальных сетях. Многие люди склонны доверять мнению из интернета так, как раньше они доверяли информации из статей в печатных газетах и журналах. Поэтому так важно выстроить связь с общественностью, в которой будет происходить реализация товаров и услуг.
Выстраивать отношения с группой людей в заданной области лучше всего через самых авторитетных и популярных личностей в этой группе, так называемых «лидеров мнения». В нашем случае это как раз топ-блогеры, администраторы и модераторы групп в социальных сетях. С их помощью можно информировать людей о предлагаемых товарах и услугах, уровне сервиса, новостях и акциях. В первую очередь информацию получат подписчики топ-блогеров и члены групп и клубов в социальных сетях.
Борьба с антирекламой
В ответ на размещение анти рекламного сообщения компания-продавец может предпринять контрмеры в виде акций и целых компаний в социальных сетях. Они направленны на сохранение клиентов, их поддержку и информирование, а также нейтрализацию негативного воздействия антирекламы.
Аналогичным образом можно бороться с негативными слухами, распространяемыми о компании-продавце, товарах и бренде. Скорость распространения информации в социальных медиа очень высока и данный процесс необходимо контролировать.
Вместо заключения
В будущем компании будут всё чаще прибегать к мониторингу социальных медиа с целью продвижения своих товаров и услуг, улучшения качества поддержки и повышения имиджа своего бренда в глазах покупателей.
Ожидаемо появление большого числа специальных сервисов, предлагающих мониторинг социальных медиа и позволяющих определить настроение и эмоциональную окраску опубликованных отзывов о компании, бренде, её продуктах, товарах и услугах.