Если человек начал оформлять услугу, подписался на сервис, но так и не воспользовался им, добавил товар в корзину, но не купил, – с ним надо работать. Статистика прямо указывает: почти половину таких покупателей, заказчиков, подписчиков можно вернуть, если действовать правильно. Как именно? При наличии реквизитов – обращаться через почту или другой доступный канал связи. При отсутствии – слать сообщения в аккаунт на сайте магазина.

Как часто и сколько раз

Практика показывает, что от момента первого отказа от транзакции до полной потери покупателя у продавца есть 1–3 месяца (зависит от формата его продукта). Второй важный момент: навязчивые напоминания о себе чаще трех раз в неделю с вероятностью 80% (то есть в 80 случаях из 100) приведут к окончательной отписке. Что это значит:

  • напоминать покупателю о его желаниях надо, но не чаще 3 раз в неделю;
  • график отправлений стоит организовать так, чтобы охватить и период «теплого» покупателя, и этап «остывания»;
  • сообщения с напоминаниями можно слать в первые 3 месяца, после чего посетитель автоматически переводится из категории «уходящих» в группу новых (то есть работать с ним можно и дальше, только уже не звать назад, а продавать свою продукцию по аналогии с полностью новыми покупателями).

Взяв за основу опыт успешных брендов, которым удается вернуть и 50, и 60% «потеряшек», можно вывести следующую эффективную схему отправки посланий: первое обращение – через 3–5 дней после «исчезновения», второе – спустя 1–2 недели, третье – через 1–3 месяца. Каждый раз промежуток ожидания надо увеличивать, но не пропорционально, чтобы у получателя не возникло ассоциации с роботом.

Что писать

В тексте сообщения нужны:

  • обращение по имени (нику, логину) и пожелания доброго здравия;
  • эмоциональный посыл (мы соскучились или что-то менее банальное и вызывающее большее доверие);
  • комплимент (если это обучающий курс, то человека полезно похвалить за результаты и пообещать новые рекорды, если товар или сервис, – отметить, что продавец старается улучшить обслуживание, чтобы именно адресату было удобно работать с этим продуктом);
  • призыв вернуться (и кнопка CTA);
  • обещание (гарантии качества, возврата, окончания курса и т. д.).

Важные «завлекалочки»

Чем ближе точка «окончательного расставания», тем эффективнее работают в тексте всевозможные триггеры. Что это может быть: видео в популярном вертикальном формате с новым обзором некупленного товара, эмоциональное изображение (с намеком на то, что человека здесь ждут), обещание интересных новинок или анонс нового поступления.

Скидки и бонусы на этапе возвращения лучше не обещать. Посетитель может решить, что так будет всегда, и вы постоянно будете проходить этап его удержания/возвращения только через очередные послабления. Не стоит в этом случае пользоваться и классическими мотиваторами (ограниченный срок, последний шанс купить по сниженной цене, товар заканчивается и т. д.). Они хорошо срабатывают с новыми клиентами, но у возвращаемых посетителей вызывают ощущение, что на них давят (или даже шантажируют).