Мало кто станет спорить, что отзывы о каком-либо товаре или услуге могут как склонить клиента на сторону продукта, так и совершенно испортить впечатление об оном. Вот почему очень важно правильно использовать фидбэк клиентов для продвижения.

Отзыв как способ сформировать репутацию в интернете

Не секрет, что в рунете существует огромное количество ресурсов, предлагающих отзывы на любую компанию и ее продукцию. Кроме того, крупные компании или интернет-магазины часто предоставляют пользователям возможность опубликовать отзыв непосредственно на официальном сайте. Это неудивительно, ведь каждый человек склонен доверять не предвзятому суждению, а объективной оценке других людей, уже воспользовавшихся аналогичной услугой. По статистическим данным, около 88 % опрошенных склонны доверять рецензиям в интернете так же, как отзывам своих знакомых в реальной жизни.

Есть несколько показателей, которые влияют на то, прислушается ли потенциальный клиент к отзывам online или нет:

  1. Количество. Чем больше отзывов, тем больше выборка, и, следовательно, тем более приближенным к правде получится результат. Условно, если к одному и тому же товару на одном сайте оставлено 5 отзывов, а на другом — 125, то с большей вероятностью покупатель прислушается к мнению второго ресурса.
  2. Качество. Чем больше будет объемных, развернутых рецензий, тем лучше. Так покупателю будет понятнее, какие именно нюансы стоит учитывать при выборе товара.
  3. Баланс негатива и позитива. Большое количество положительных отзывов — это хорошо, но неправдоподобно. В небольших количествах отрицательные комментарии даже полезны, так как дают компании возможность показать свою заинтересованность в качестве предоставляемых услуг. Не стоит слишком усердствовать: одни лишь негативные отзывы неминуемо снизят конверсию.

Как реагировать на отзывы?

Что ж, допустим, отзывы в наличии. А как на них реагировать? Для начала ни в коем случае не игнорировать! Ладно, необязательно рассыпаться в благодарностях на каждый положительный отклик. Но вот на негатив нужно отвечать практически всегда. Почему это так важно? Потому что показывает, что это не сервис отвратительный, а просто день выдался неудачный: мелкие неприятности случаются у всех, и нельзя позволять им портить имидж всего бизнес-проекта.

Во-вторых, при ответе на пачку очередных злостных комментариев стоит заранее запастись настойкой валерианы. Ведь ничто не ударит по репутации предприятия лучше, чем хамское отношение к потребителю. Не следует также предпринимать попыток удалить отзыв либо надавить на клиента, чтобы он сделал это самостоятельно. От этого не выиграет никто.

Правильная тактика: провести тщательный мониторинг откликов, внимательно рассмотреть каждый из них, учесть замечания, произвести тщательную работу над ошибками и, наконец, вежливо отписаться о решении вопросов каждому пользователю. В случае успешного разрешения конфликта, эффект от негативного отзыва магическим образом нивелируется.

И самое главное — это помнить: не ошибаются только те, кто ничего не делают!