Профессия лидогенератора (человека, который умеет найти «горячих» покупателей и направить на конкретный сайт) в Рунете пока не состоялась, но спрос на его услуги уже сформировался, и немалый. За участие в проекте хорошего генератора лидов крупные проекты буквально борются. Знаете, кто проигрывает?

Тот, у кого отдел продаж работает без четкого, внятного регламента. Именно с него специалист по привлечению покупателей начинает проверку потенциального нанимателя. Что и неудивительно: он может увеличить конверсию онлайн-магазина до 30–50% и не хочет делать это зря. А именно так и получается при нерегламентированной работе отдела продаж: кто-то находит и приводит готовых покупателей – остается только организовать отправку, и на этом этапе все рушится. Поговорим о том, как организовать отдел продаж интернет-магазина!

Почему отдел продаж многое решает

Независимо от того, как организован отдел продаж интернет-магазина (это один человек – хозяин магазина или чат-бот, система автоматических сообщений), он должен отвечать ожиданиям покупателей. В противном случае продажи очень быстро придут к минимуму на грани выживания бизнеса.

Наиболее распространенные сценарии:

  • С человеком связываются после отправки онлайн-заявки, рассказывают условия, договариваются о методе оплаты. Сервис может быть крайне доброжелательным, но здесь важно понимать: покупателю мало этого разговора, ему нужны подтверждения каждого этапа. Если наемный сотрудник обработал заказ, он должен предоставить реквизиты для прозвона после проведения оплаты. Не дозвонившись по указанному телефону, покупатель нервничает. Поскольку деньги уже отправлены, он с большой долей вероятности от заказа не откажется. Но снова сюда не придет.
  • Из-за несвоевременно внесенных правок в каталог покупатель отправляет заявку на товар, которого уже нет в наличии. О чем ему сообщает менеджер или бот по email. Все, после этого с вероятностью 80% вы потеряли клиента, который при другом отношении мог бы стать постоянным.
  • Уже на этапе первого звонка менеджер слишком активно навязывает покупателю смежные продукты. Начинается спор, ссора, заявка отменяется.

Казалось бы, очень понятные случаи, которых стремится избегать каждый нормальный продавец. Но на них, как показывает опыт, приходится более 92% отказов. Рост портфеля постоянных покупателей такие ошибки тормозят в десятки раз.

Как с этим бороться?

Что можно сделать во избежание подобных потерь трафика и конверсии? Во-первых, всегда полезно использовать несколько каналов сообщения – привлекать живых людей и программные решения. Почти 70% товаров массового потребления проходят стандартную цепочку от продавца к потребителю (заказ – согласование условий – подтверждение оплаты – информация об отправке – доставка). Условия доставки покупок тоже стандартные:

  • способы расчета – карта, наложенный платеж, курьеру при получении и т. д.;
  • количество товаров в пакете – в штуках;
  • транспортная компания – одна из крупнейших в регионе или Почта России.

Все это можно структурировать в простом коде короткой программы заказа. Эта же программа может работать по принципу трекинга – рапортовать клиенту на email о прохождении каждого из этапов. Тогда проблема с загруженностью менеджеров (как и с их количеством) отпадет сама.

Во-вторых, организовывая отдел продаж интернет-магазина, следует проводить четкий инструктаж. Даже если в качестве работников выступают родственники. Чем грамотнее поведут себя эти люди, тем скорее проект вырастет в полноценный успешный бизнес.

В противном случае все усилия, вложенные в его продвижение (а это сотни тысяч рублей на формирование семантики, написание материалов под ключевые запросы, покупку ссылок с трастовых доменов, контекстную и таргетированную рекламу), будут напрасными. Из-за десяти непринятых звонков.

Чек-лист «настроек» отдела продаж:

  • чат-бот для быстрых ответов на вопросы покупателей (следует очень подробно проработать пакет стандартных вопросов и автоматических ответов – это существенно сократит затраты на работу консультантов);
  • корпоративный номер для приема звонков (дайте покупателю гарантию того, что при трех недозвонах он получит обратную реакцию по любому другому каналу);
  • внятные сроки ожиданий (обратный звонок или письмо на email в течение часа, при пиковых загрузках – в течение рабочего дня);
  • дополнительный информационный канал для регистрации стандартных действий (подтверждение заказа, данные о проведении оплаты);
  • ежедневный автоматический или «живой» мониторинг позиций (не стоит оставлять доступным популярный товар, если его уже нет на складе – навязать покупателю аналог, когда он ищет конкретный продукт, очень сложно, а вот разозлить такими попытками легко);
  • четкий свод правил для менеджеров, если привлекаются люди.

Настроив технически и организационно отдел продаж интернет-магазина, можно повысить конверсию и без лидогенератора или вложений в рекламу в 2–3 раза. Удивительно, почему так мало магазинов (особенно небольших, которым это необходимо) уделяют данному вопросу достаточное внимание. Хотя такая позиция новиков играет на руку тем, кто понимает суть проблемы: у них есть все шансы обойти соперников и выйти на принципиально другой уровень продаж.