Существуют компании, которые сколько бы ни старались, а всех подписчиков не «разгонят».  Просто потому, что соперников у них нет (самая низкая цена, государственная аккредитация, необходимые товары). Им не мешало бы поучиться эффективным коммуникациям, но так чтобы им это было необходимо, не сказать.

Таких компаний единицы. Большинству же жизненно важно наладить такое общение с клиентом, при котором и менеджер молодец, и заказчик доволен, и товар продается стабильно. В личном контакте добиться массового эффекта сложно – о том, какой продавец хороший, узнает только один покупатель (плюс еще до 10 человек по линиям «сарафанного радио», но не более того). Куда результативнее для таких целей использовать блок комментариев, группы в социальных сетях и раздел вопросов на сайте. Только говорить с вопрошателями надо грамотно. Как?

Топ-5 коммуникационных ошибок

Для начала, не стоит закрывать от комментариев  все остальные ресурсы, чтобы привлечь посетителей в конкретное место, где будут «раздавать» ответы. Человек так устроен – ему нужна свобода выбора. Ставя покупателя в рамки «здесь, и нигде более», бизнес теряет этого покупателя в 7 случаях из 10.

Далее, классические и очень распространенные ошибки большинства (словно под копирку взятые с крупных источников, в том числе государственных):

  • «Ответили в ЛС». Этим «грешат» автомастерские и компании, которые продвигают ремонтные услуги в интернете. Стандартное объяснение: человек спросил про цены для своих конкретных условий, потому ответили в личном сообщении. Ошибка здесь в том, что большинство обстоятельств, которые описывает пользователь, стандарты или распространены. По-настоящему нюансные моменты обычно всплывают при размещении реального заказа. Кроме того, человек уже публично озвучил свои условия – вряд его смутит, если и ответят ему публично. Зато десятки других читателей, у которых обстоятельства примерно те же, смогут прицениться (уйдет классический страх неподъемной цены).
  • «Написали выше». Еще одна хрестоматийная ошибка. Если ответ уже есть, и вы знаете, где он, не нужно отправлять читателя на поиски. Просто продублируйте то, что уже писали. И людям ответ на вопрос, и никто не придет в бешенство от популярной бесполезной отписки.
  • Вопрос без ответа. Тоже встречается невероятно часто. Это на онлайн-встрече докладчик может пропустить в бегущей ленте несколько важных вопросов. На канале в социальной сети или (тем более) в вопроснике не заметить один вопрос и ответить на следующий за ним невозможно. Не нужно так делать, если не хотите произвести негативное впечатление (и не только на того, кто этот вопрос задал). В идеале буквально каждое обращение потенциального или действующего покупателя (лояльного или скандального) должно найти хотя бы короткий отклик.
  • Полное отсутствие шаблонов – это так же плохо, как и общение только ими. У компании должен быть свой фирменный стиль коммуникаций, независимо от того, сколько людей дают ответы на вопросы. Важно его демонстрировать. Но отговариваться от любых клиентов стандартными фразами и пустыми обещаниями тоже не годится – это самый короткий путь к ребрендингу в связи с утратой доверия.
  • Отсутствие регламента – это минус. Если вы предлагаете покупателю канал, через который можно получить ответы, дайте ему гарантии, что ждать реакции придется не дольше определенного времени. Иначе пользователь напишет сообщение, подождет час и навсегда уйдет.

 За лентой сообщений должен следить уполномоченный сотрудник

Самый простой способ снять большинство проблем с общением в онлайн – назначить человека, ответственного за это направление сервиса. То есть выделить менеджера, который сможет держать руку на пульсе возмущений, поощрять положительные отклики, урегулировать негативные ситуации. На первых порах эту функцию можно с чем-нибудь совмещать, но когда поток вопросов станет постоянным, отвлекать от него администратора не следует. Потому что эта часть бизнеса не менее важна для будущих продаж, чем дорогая реклама (только зарплата менеджера с ценой некоторых видов рекламы не сопоставима, понятное дело).