Одно из главных заблуждений бизнеса сегодняшнего дня – путаница понятий кризиса и кризиса вместе с карантином. Это не одно и то же. В условиях экономического кризиса надо «косить» безжалостно все расходы, включая маркетинговые (не совсем, конечно), опираясь только на сниженные цены и программы лояльности, чтобы удержать правдами и неправдами постоянных клиентов.

Но если добавить в «условия задачки» карантин, ситуация меняется. Теперь расходы на рекламу безжалостно снижать уже нельзя хотя бы в части «соприкосновения» с клиентом (прямой контакт через email). Почему?

Ларчик просто открывался

Потому что у людей, сидящих дома, появилась масса свободного времени. Кто-то тратит его на генеральную уборку перед Пасхой (с дезинфекцией, понятное дело). Кто-то заканчивает нескончаемый ремонт. А кто-то уехал подальше от пугающей статистики заболеваемости на дачу и занимается огородом. Покупательские интересы у всех разные.

Но есть кое-что общее. Все, кто может «дотянуться» до интернета, читают письма. А еще пишут отзывы. Особенно негативные. И внимательно следят за ходом заказанных товаров.

Просто потому, что на это есть время. Раньше в круговороте офисно-бытовых забот несколько дней доставки и не замечались. Теперь же большинство людей внимательно следят за каждым ее перемещением. И им важно, чтобы продавец за этим тоже следил.

Зачем писать клиентам письма

В письмах эту потребность в обоюдном «слежении» за качеством сервиса легче всего удовлетворить. А еще это идеальный способ «удержать сор в избе». То есть не выносить негативные эмоции клиента на публичный суд. Можно наладить эффективную переписку, оперативно отвечать на вопросы и возмущения покупателя и получить вместо негативного отклика положительный.

Это важно, потому что мир еще не видел вечного кризиса. А интернет бережно хранит всю информацию. Когда-то (пусть это будет в мае) карантин закончится, мир вернется к обычному укладу, а шлейф из негатива, который можно было легко отсечь через email, останется. И «править» репутацию будет в условиях ожесточенной «восстановительной» конкуренции очень сложно.

Если нет повода написать, с чем обращаться?

Email-рассылку можно и надо использовать как тем, кто продолжает активную работу и осуществляет продажи, так и представителям временно «вставших» отраслей. Только формат обращения для каждого случая надо выбирать свой.

Варианты:

  • «Рады знакомству». Это так называемые welcome-письма. Очень полезны для формирования первого впечатления. Можно рассказать о компании, товаре, своем отношении к сложившейся ситуации, мерах, принимаемых для поддержки покупателей.
  • Товары в корзине. Может быть, задолго до кризиса клиенты добавили в корзину товары, которые хотели купить, но на что-то отвлеклись. Сейчас самое время предложить им скидку на понравившуюся продукцию при условии ее покупки, например, в ближайшую неделю. И продажи улучшатся, и человеку, возможно, будет полезное напоминание.
  • «Это может быть вам интересно». Кризис – отличное время, чтобы приступить к исследованиям интересов. Персонификация предложений в любые времена работает на ура. Если изучить предпочтения постоянного клиента и подобрать под них соответствующие товары (со скидкой или бесплатной доставкой) из своего каталога, есть все шансы повысить лояльность и даже запустить спасительное в условиях карантина «сарафанное радио».
  • Этапы доставки. Возвращаясь к мониторингу доставок со стороны получателей, почему бы не организовать для них простую рассылку (это и стоит недорого) с информацией о перемещении посылки. Необязательно по всем статусам, как на трекинг-платформах, но об основных этапах (с прогнозами дат) сообщить можно. И извиниться заранее, если есть риск задержки. Это работает куда эффективнее извинений постфактум.
  • Товар на складе. Понятно, о каких продуктах в карантин может идти речь в таком контексте. Впрочем, о поступлениях масок или санитайзеров людям сообщать особо не нужно – они сами за этим следят. А вот о прибытии новой партии косметических средств, удобрений, игрушек, одежды, можно и рассказать. Не все же средства для дезинфекции изолированным гражданам покупать. Иногда хочется и отвлечься от пугающей заоконной реальности на создание нового образа. Если попасть в эту эмоцию своим письмом, можно получить хороший рост заказов.

Электронные письма – лучший способ сообщить своей целевой аудитории, что вы рядом, что люди не одни проходят это непростое испытание. В ситуации, когда барьеры между продавцом и покупателем, конкурентами и соперниками сметены вирусом, это объективно необходимо. И на будущее будет репутационная фора.