Интернет-торговля чем-угодно сегодня уже стала одним из самых конкурентных рынков. Неудивительно, что тренды здесь сменяют одного за другим с сумасшедшей скоростью. Особенно те, что относятся к группе инструментов для улучшения обслуживания покупателей.

Хотя есть среди модных нововведений этого сегмента и те, что, кажется, останутся надолго. Чат-боты относят как раз к последним. Их уже сегодня используют все крупные магазины, маркеты, маркетплейсы и сервисы, занятые не то что в западном интернете, но и в Рунете. И малому бизнесу присмотреться к этому программному обеспечению тоже уже пора. Почему? И что дают чат-боты бизнесу в онлайн?

Несколько фактов в пользу внедрения чат-ботов

Результаты исследований, проведенных в последние 6 месяцев 2020 года:

  • более 40% пользователей, которые совершают минимум 1–3 интернет-покупки (заказа онлайн) в квартал, отмечают, что ничего не имеют против общения с автоматом – их не раздражают универсальные ответы, если в результате потребность в той или иной информации оказывается удовлетворенной;
  • банковский сектор (своего рода лакмусовая бумажка в онлайн, по которой можно отслеживать большинство зарождающихся долгосрочных тенденций) обещает к 2022 году перевести процесс общения с клиентами в автоматический режим на 90%;
  • объем продаж в магазинах, которые применяют чат-ботов, в среднем выше на 20–45%;
  • сервисы, которые уже внедрили чат-ботов для решения стандартных вопросов своих пользователей, получают процент «возвращаемости» клиентов на 62% выше, чем те, кто сохраняет только «живое общение».

Если говорить совсем коротко, то эксперты уже неоднократно заявляли: чат-боты с большой долей вероятности уже к 2022–2024 году станут фактическим must-have-инструментом для эффективной продажи онлайн. Наряду с такими базовыми программными решениями, как представительский канал в социальных сетях, блог у сайта и навигационные элементы «хлебные крошки».

7 полезных возможностей чат-ботов

Понятно, что автоматизация объективно нужна не всем. И не всегда она обоснована, что называется, на максимуме. Но в большинстве случаев применять ее хотя бы частично на определенных этапах воронки продаж имеет смысл всем.

Так, что дают чат-боты:

  • экономию на зарплатах консультантов (даже в малом бизнесе штат операторов обычно есть куда сокращать);
  • уменьшение потерь из-за отказов, обусловленных долгим ожиданием клиента (когда он хочет что-либо уточнить);
  • «осовеременивание» сервиса (когда небольшой сервис применяет те же технологии, что и крупные маркетплейсы, уровень доверия к нему со стороны покупателей повышается, это подтверждено не одним исследованием);
  • возможность круглосуточного обслуживания (каждый 10 отказ от покупки продиктован нежеланием человека ждать понедельника или «открытия» магазина утром);
  • канал для сбора пожеланий и рекомендаций (а при грамотной настройке робота – еще и их сортировки, анализа, подготовки сводных срезов внутри той же CRM);
  • дополнительный канал для оповещения о дисконтных программах, акциях;
  • инструмент для принятия мгновенных платежей (мотивации к эмоциональным покупкам).

Понятно, что сам софт нужно выбирать грамотно. И с большой долей вероятности потребуется привлекать человека, который бы настроил его с учетом специфики бизнеса. Но как показывает практика, такие вложения сегодня оправданы хотя бы потому, что уже завтра магазин без бота начнет терять клиентов.