Какими же бывают потенциальные посетители и почему важно знать индивидуальные особенности каждого посетителя сайта?
Как общаться с капризными клиентами?
Вам приходилось общаться со сложными клиентами? Практически всегда такое общение занимает много сил, времени и портит настроение. Поэтому рассмотрим вопрос общения с клиентами и как найти к ним подход и при этом не тратить силы.

Тип 1. Спасибо, я только посмотреть

Как общаться с клиентом, который зашел просто посмотреть? Посетитель считает, что ему ничего не нужно, и он зашел только присмотреться. Но, если он заинтересовался, значит, потребность у него все-таки есть.
Как общаться:
• Осторожно, ненавязчиво вовлеките его в непринужденный диалог.
• Во время беседы постарайтесь выявить, в чем он нуждается.
• Сделайте ему интересное персональное предложение. Это может быть скидка, рассрочка, бесплатная доставка, подарок при покупке.
• Постарайтесь получить его контакты. Если посетитель не купит сегодня, то вы сможете сделать персональное предложение позже. Например: «Мы регулярно проводим акции и сможем сообщить вам, когда вы сможете купить этот товар дешевле».

Тип 2. Не могу определиться

Как работать с клиентом, который не может определиться? Клиент понимает, что он хочет и сравнивает ваши товары и цены с конкурентами. Очень важно вовремя предложить ему помощь.
Как общаться:
• Узнайте, в чем заинтересован ваш посетитель и что для него важно при покупке.
• Аргументируйте цены в вашем магазине и преимущества покупки именно у вас.
• Сделайте ему предложений с небольшим сроком действия.
• Дайте клиенту понять, что выполнив определенные действия, он сможет получить лучшее предложение на рынке.

Тип 3. Я сам не знаю, что хочу

Клиент не знает, чего хочет. Это мнительный и беспокойный посетитель, которого терзают сомнения. Ему тяжело принять окончательное решение. Это значит, что для совершения покупки ему нужен дополнительный фактор.
Как общаться:
• Старайтесь сохранять терпение.
• Ведите себя уверенно и убедительно, такие клиенты моментально реагируют на неуверенность.
• Конструктивно и аргументированно отвечайте на все возражения посетителя.
• Расскажите посетителю о преимуществах, которые он получит при покупке у вас.
• Предложите клиенту бонус, который он получит, если примет решение прямо сейчас.

Тип 4. У вас очень дорого!

Что делать, если клиенту товар или услуга не по карману? Клиент настаивает на скидке или дополнительном бонусе, сомневается в соответствии цены товару или вовсе считает, что оно того не стоит.
Как общаться:
• Постоянно анализируйте рынок и изучайте цены конкурентов.
• На возражение «У вас очень дорого!» всегда интересуйтесь, с чем посетитель сравнивает.
• Объясните клиенту, на основании чего формируется цена и что он теряет, получив скидку.
• Если клиент вас убедил, и вы предоставляете бонус, обязательно просите что-то взамен, например, порекомендовать ваш сайт знакомым и привести новых клиентов.

Тип 5. Мне нужно согласовать с начальством

Что делать, если клиенту нужно согласовать определенные моменты с начальством. Стандартная ситуация в крупных компаниях, когда каждое слово необходимо согласовать с 20-ю начальниками.
Как общаться:
• Добейтесь того, чтобы с вами общался единственный человек, который несет ответственность.
• Постарайтесь понять процессы в компании и посмотреть на них глазами одного из заказчиков.
• Постарайтесь поговорить с как можно большим количеством сотрудников. Чем больше людей, заинтересованных в ваших услугах, тем легче убедить начальство.
• Покажите свою готовность преодолевать трудности вместе с заказчиком.

Тип 6. Где-то в своем мире

Как общаться со странными клиентами? Да, это тот самый странный клиент, который ведет себя нестандартно, необщительно, критично и отвечает вопросом на вопрос.
Как общаться:
• Задавайте клиенту разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Это необходимо, чтобы понять тип мышления посетителя.
• Делайте паузы в разговоре, чтобы побудить клиента к ответу.
• Учитывайте темп мышления человека, давайте ему возможность обдумать то, что вы ему говорите.
• Расскажите подробнее о товаре и преимуществах покупки здесь и сейчас.

Тип 7. Я и сам прекрасно во всем разбираюсь

Клиент, который сам все знает. Недоверчивый и упрямый посетитель, который уверен, что он всегда во всем прав и все обо всем знает. Часто вступает в споры.
Как общаться:
• Внимательно выслушайте все, что скажет вам посетитель.
• Подробно аргументируйте свою позицию, приводя веские доводы и опираясь на факты.
• Не бойтесь брать паузу, чтобы собрать необходимую информацию для продолжения диалога.
• Если не можете быстро отвечать на все доводы клиента, переведите разговор в формат почтовой переписки.

Тип 8. Ой, а как вы поживаете?

Как общаться с разговорчивыми клиентами? Разговорчивый и доброжелательный экстраверт. Таких клиентов очень легко убедить при помощи веских аргументов.
Как общаться:
• Как только клиент начинает перескакивать на посторонние темы, возвращайте его к делу.
• Чтобы прервать поток мыслей такого клиента, достаточно задать закрытый вопрос, который требует однозначного краткого ответа.
• Четко придерживайтесь темы разговора, даже если вы не менее общительны.
• Не бойтесь перебивать его, но аккуратно и дружелюбно.

Тип 9. Вы не правы

Как общаться с клиентами, которые спорят? Недоверчивый клиент, который считает, что все вокруг стремятся его обмануть. Не любит рисковать, и всегда настроен негативно.
Как общаться:
• Наберитесь терпения и спокойно обсудите все спорные моменты и разногласия.
• Проявляйте доброжелательность и позитив, не раздражайтесь и не поддавайтесь ненужным эмоциям.
• Приводите веские аргументы и факты, чтобы обосновать свою позицию.
• Для подтверждения ссылайтесь на мнения экспертов, цифры, данные статистики, отзывы тех, кто уже воспользовался товаром или услугой.

Тип 10. Я вас все равно достану

Как общаться с агрессивным клиентом? Самоуверенный и раздражительный человек, который считается только со своим мнением. Начинает спорить и проявлять агрессивный настрой.
Как общаться:
• Внимательно выслушайте клиента.
• Старайтесь акцентировать его внимание на общих интересах, позитивных сторонах покупки.
• Приводите веские аргументы в ответ на его возражения.
• Не используйте слово «нет» и подобные резкие отрицания. Лучше использовать «Да, но….»
• На протяжении беседы помните, что это просто человек со сложным характером и не принимайте близко все, что он говорит. Возможно, у него просто день не задался.
Соблюдая эти правила, удастся сделать интернет-магазин более популярным, поднять уровни продаж. Информативность ресурса и качественный сервис создадут имидж респектабельности и надежности.